لقد اضطررنا جميعًا إلى إجراء مكالمة غاضبة أو اثنتين لخدمة العملاء وشعرنا بالأسف لتركنا موظفي مركز الاتصال يتذمرون من ذلك. في النهاية، سيكون هناك مساعدة لهم، حيث ستعمل برامج الذكاء الاصطناعي على إلغاء المشاعر في صوت المتصل الغاضب، مما يسمح للموظف بالتعامل مع المكالمة بشكل أكثر ملاءمة.
أداة الذكاء الاصطناعي تغير أصوات المتصلين
لقد قمت للتو بفك عبوة جهاز تقني جديد كنت تنتظره، لتكتشف أنه لا يعمل بشكل صحيح. خطوتك المنطقية التالية هي الاتصال بخط خدمة العملاء لطلب المساعدة. لسوء الحظ، فإن الأشخاص الذين يردون على الهواتف ليسوا مدربين على استخدام الجهاز الذي اشتريته للتو ويعملون فقط باستخدام البرامج النصية للإجابة على أسئلتك. قد يكون الأمر محبطًا بعض الشيء.
يتم تطوير SoftVoice بواسطة SoftBank، بهدف تغيير نبرة أصوات المتصلين حتى يتمكن العامل في مركز الاتصال من التعامل مع المشكلة بسهولة أكبر. قد يكون من الصعب الاستماع إلى هذا الغضب.
في بيئة مراكز الاتصال المعاصرة، غالبًا ما يتعين على ممثلي خدمة العملاء التعامل مع المتصلين المحبطين والغاضبين، وهو ما قد يكون مرهقًا عاطفيًا ويشكل تحديًا. تهدف SoftVoice إلى التخفيف من هذه المشكلة من خلال تعديل النبرة العاطفية لصوت المتصل، مما يجعله أكثر متعة وأسهل في التعامل معه بالنسبة للعاملين.
ستعمل هذه التقنية بشكل أساسي على “إلغاء” المشاعر السلبية التي ينقلها صوت المتصل، مما يتيح لممثل الخدمة التركيز بشكل أكثر فعالية على حل المشكلة المطروحة. ومن خلال تقليل الضغط العاطفي على العاملين، لن تعمل SoftVoice على تحسين جودة خدمة العملاء فحسب، بل ستساهم أيضًا في تحسين ظروف العمل لموظفي مركز الاتصال.
ويمثل تطوير هذا البرنامج لإلغاء المشاعر خطوة مهمة إلى الأمام في تحسين بيئة العمل في مراكز الاتصال وتعزيز جودة خدمة العملاء، من خلال معالجة التحديات العاطفية التي يواجهها ممثلو مركز الاتصال أثناء تفاعلهم مع العملاء المحبطين أو المنزعجين بشكل فعال.
المشكلة الوحيدة هي أن SoftVoice لا يزال قيد التطوير. وربما لن يلغي المشاعر في أصوات المتصلين لمدة عامين آخرين. إذا كنت موظفًا في مركز اتصال، فسيتعين عليك الاستمرار في التعامل مع المتصلين المحبطين، على الأقل لبضع سنوات. أو قد يحالفك الحظ بالوصول إلى مركز اتصال يستخدم الآن روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي.
لعِلمِكَ: تعرف على كيفية إجراء مكالمات هاتفية مجانية في أي مكان.
ما وراء مراكز الاتصال
ولكن هذه التقنية التي تعمل على إلغاء المشاعر قد تمتد إلى ما هو أبعد من شكاوى خدمة العملاء. فقد تنتقل إلى مركز اتصال أكثر أهمية: المستجيبون الأوائل. كم مرة استمعت إلى مكالمة على الرقم 911 في الأخبار وسمعت المشغل يطلب من المتصل أن يهدأ حتى يتمكن من فهمه؟
وباستخدام هذا البرنامج، أو التكنولوجيا المشابهة له، أصبح من الممكن التعامل مع المزيد من حالات الطوارئ دون خسارة الأرواح. كما أصبح من الممكن تقديم العناوين والأسماء بشكل أكثر وضوحًا، ومن المؤكد أن سبب الضيق يمكن فهمه بسهولة أكبر.
مرة أخرى، لن يكون هذا البرنامج جاهزًا قبل بضع سنوات، ولكن ربما يستطيع مطورون آخرون إنشاء برنامج مماثل يمكن إصداره في وقت أقرب. ربما يمكن أن يصل إلى طرق أخرى للمساعدة، بدلاً من مجرد العاملين في مراكز الاتصال.
يتعين علينا فقط التأكد من عدم استخدام تقنية الذكاء الاصطناعي لتغيير الصوت لمساعدة المحتالين على إخفاء أصواتهم.